الامارات اليوم – عبير عبدالحليم – أبوظبى
أكدت وزارة الاقتصاد إلزام القطاع التجاري والخدمي في الدولة، اعتباراً من مطلع يناير2020، باستخدام اللغة العربية في مراكز الاتصال ومراكز خدمة المتعاملين التابعة له، و«التعريب» الكامل للفواتير التي يصدرها.
وأفادت الوزارة بأن المهلة الممنوحة للقطاع التجاري والخدمي بتعريب الفواتير واستخدام اللغة العربية في مراكز الاتصال وخدمة المتعاملين تنتهي في 31 ديسمبر 2024، لتبدأ الوزارة بعدها بفرض غرامات مالية على المراكز غير الملتزمة.
يشار إلى أن مجلس الوزراء اتخذ قراراً عام 2024 يلزم فيه جميع الوزارات والمؤسسات في الدولة باعتماد اللغة العربية، لغة رسمية في جميع أعمالها ومخاطبتها.
نقص العاملين
وقال مدير إدارة حماية المستهلك، الدكتور هاشم النعيمي، في تصريحات صحافية بأبوظبي، أمس، إن «هناك استمراراً لظاهرة عدم استخدام اللغة العربية في التخاطب في العديد من مراكز الاتصال وخدمة المتعاملين في القطاع التجاري والخدمي حتى الآن».
وأضاف أنه لايزال هناك نقص كبير في تعيين العاملين، سواء كانوا مواطنين أو وافدين عرباً يتحدثون اللغة العربية في العديد من مراكز الاتصال وخدمة المتعاملين، لافتاً إلى أن هذه المراكز أصبحت مصممة بطريقة تمكنهم فقط من استيعاب البلاغات والاقتراحات وشكاوى المتعاملين من غير العرب فقط.
وشدد النعيمي على أهمية إلزام أنظمة إدارة خدمة المتعاملين، بإتاحة الفرصة أمام العملاء لاختيار اللغة المناسبة، ومنها اللغة العربية حصرياً، واختيار أنسب الطرق لإرسال البلاغات والشكاوى باللغة العربية عبر الوسائل المتاحة كافة، وهي الاتصال بمراكز الاتصال التابعة للمؤسسة، وإرسال رسالة عبر البريد الإلكتروني المخصص لخدمة المتعاملين، فضلاً عن استخدام الرسائل النصية القصيرة «إس إم إس» عبر الهاتف. وأوضح أن التحدث باللغة العربية يأتي في إطار ضمان الجودة، والحفاظ على حقوق المستهلكين، والأداء العالي لنظم إدارة خدمة المتعاملين، منتقداً في الوقت ذاته مؤسسات في القطاع التجاري والخدمي لا تتحدث اللغة العربية، على الرغم من اعتمادها على التكنولوجيا الحديثة والآمنة، القادرة على استيعاب الكم الكبير من المعلومات الخاصة بالمتعاملين، والحفاظ على خصوصيتها وأمنها، ما يجعلها تعمل بطريقة احترافية وسريعة.
دراسة حديثة
وأشار النعيمي إلى دراسة حديثة أجرتها وزارة الاقتصاد، أظهرت أن المتوسط العام للتحدث باللغة العربية في مراكز الاتصال وخدمة المتعاملين في الدولة بلغ 64%، مؤكداً أن ذلك يعد قصوراً في نسبة التحدث باللغة العربية على مستوى الإمارات، باعتبار أن نحو 36% من هذه المراكز لا تتحدث «العربية».
وبينت الدراسة أن مراكز الاتصال في الوكالات التجارية للإلكترونيات ومراكز الصيانة سجلت أدنى نسبة تحدث باللغة العربية، إذ بلغت 48%، مقابل 65% في المراكز التجارية ومنافذ البيع والجمعيات التعاونية، و82% في المراكز الطبية، في حين بلغت نسبة التحدث باللغة العربية في مراكز اتصال القطاع التعليمي 85%، وفي وكالات السيارات 90%، وفي الفنادق 95%، في حين بلغت أعلاها في قطاع الاتصالات في مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات»، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو»، إذ وصلت إلى 100%.
| سبحان الله والحمد لله ولا إله إلا الله والله أكبر |
وبحسب «الاقتصاد»، فقد أجريت الدراسة على عينة عشوائية شملت 100 مركز اتصال في قطاعات الاتصالات، والمراكز الطبية، والتعليمية، والفنادق، والوكالات التجارية للسيارات، ووكالات الإلكترونيات ومراكز الصيانة، ومنافذ البيع والمراكز التجارية، والجمعيات التعاونية، لمعرفة مدى التخاطب باللغة العربية، وتسجيل البيانات.
وأوصت الدراسة بتشجيع تعيين المواطنين في هذه الوظائف، وإلزام جميع مراكز الاتصال ومراكز خدمة المتعاملين العاملين في القطاع التجاري والخدمي بالتحدث باللغة العربية، لغة أساسية، إضافة إلى اللغات الأخرى، وإعطاء فرصة لجميع المراكز لترتيب أوضاعها، ومتابعة تنفيذ هذه التوصيات من جانب الوزارة، وتحديد أثر هذا التوجه في خدمة اقتصاد الدولة.
وأظهرت الدراسة أن الإناث شكلّن نسبة 85% من العاملين في مراكز الاتصال وخدمة المتعاملين، مقابل نسبة 15% للذكور.
كما أظهرت الدراسة أن 65% من العاملين في هذه المراكز حاصلون على مؤهل الدبلوم، والمؤهل الجامعي، ما يؤشر إلي الاهتمام بمراكز خدمة المتعاملين، في حين شكل المؤهل الثانوي نسبة 25%، والمؤهل الإعدادي 10%.
